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朱鲲鹏主治医师 西安航天总医院 耳鼻喉科 今天十一放假，下午只有我一个人上门诊。我接诊了一位卡鱼刺的老人，由老伴和女儿陪同前来。他说中午不慎卡了鱼刺，在喉咙左边较深的位置。我用压舌板轻轻压了下舌体中部，没有看到鱼刺。考虑鱼刺可能位于左侧，我又用压舌板用力按压舌体左侧，可还是没有看到。这时他有点生气了，说你温柔一点，都碰到我的牙齿了！ 我意识到碰到了比较挑剔和矫情的病人了。我耐心解释说因为要往喉咙左侧深部检查，所以需要用力按压舌头左侧，在按压到最低点时，压舌板难免会触碰到牙齿，不过没有关系，不会产生任何负面影响。我告诉他通过两次检查，用肉眼直接观察不到异物，需要做个喉镜检查。 这时他直接起身了，生气的说：卡个鱼刺还让我做喉镜！检查还那么重！不做！走！家属连忙劝道：别生气嘛，大夫让查就查嘛！再问问清楚。女儿问有必要查喉镜么。我说如果肉眼直接看不到，喉镜是常规检查。听我说完，老人依然很坚决的说：我才不查呢！你能不能再帮我看一次？！ 知道这个病人不好对付，为了避免更大的意见，我不假思索的说：可以。接着又耐心的检查了一次，这一次我仍然用力向左侧深部按压，而且用了很长时间，极为细致。遗憾的是依然没有看到。我再次建议要做喉镜。这时他直接几乎跳起来了，歇斯底里的喊到：你这个年轻医生怎么这么不负责任！前两次已经告诉你用力过重碰到我的牙齿了，可第三次用力更重！还有意拿那个东西(他指的是压舌板)在我嘴里乱拨一通！我上次卡鱼刺直接看了一下就取出来了！告诉你！我是××退休职工(医院附近某大型国企单位，考虑影响不便透露)！我要找你们领导！告诉我你的工号！我要向领导反映！ 这时我意识到这个病人真心不好惹了！由于这个病人耽误了太多的时间，门外的病人开始着急了，也进到诊室里围观和催促。可我仍然不着急，耐心把无关人员劝离等候，然后笑着对他说：老先生你别着急，您的心情我能够理解。我已经是工作10年的主治医生了，卡鱼刺是再常见不过的事情，需要如何检查我是有一定把握和分寸的。上次您直接取出来是因为卡的位置较浅，这次情况不同。咽喉是很深的管腔状器官，张口只能暴露很小一部分，如果看不到异物，通常需要查喉镜进行深入细致的检查。无论您是谁，认不认识领导，我的处置方法都是一视同仁的。一个病需要怎么治，就得怎么治，不会因为你是谁或你说什么而有所改变。虽然我刚才检查时稍加用力，但绝对不是暴力操作，正常情况下多数病人是不会造成明显不适和后果的，可能是您太过敏感了。刚才我所说每一句话的都是负责任的，没有违反任何诊疗常规，我的建议也是客观的，你可以到更高级别的医院检查，相信流程是一样的。如果你发现我有什么处置不恰当的地方，可以再来找我。 他还不解气：你刚才就是暴力操作！告诉我你的工号！这时他的家属实在看不下去了，硬把他拉了出去。他的老伴不好意思的跟我说：别介意，他平时就是这个样子，脾气大，在家还整天和我吵架！我们主要是想问清楚有没有必要做喉镜。我豪不生气的说：阿姨，你们的心情我完全能够理解！可是我所有的检查和诊疗流程都完全符合诊疗常规和流程，也对得起自己的良心。刚才你们家属和周围的病人都看到了，我并没有说任何不恰当的话。其实您再想想看，这算多大点儿事儿啊？别让他因为小事气坏了身体。她说：是啊是啊！那查了喉镜是不是就能取出来了？我说：那不一定，要先查完才好说下面的事情。每个人都有不同的情况，不能跟你说的太绝对。如果直接能够看到，多数可以用喉异物钳直接取出，但不排除个别的人非常敏感不能配合的情况；如果看不到，多考虑划伤喉部粘膜加上心理作用造成的错觉，少数人甚至需要查胃镜排除食管异物。你们在外面再商量一下吧，如果同意检查，再来找我开单子，外面还有别的病人，请不要耽误别人的时间。家属很满意的出去了。 我继续看病，依稀可以听到他们之间还在纠结做不做喉镜和埋怨患者刚才情绪太过激动之类的声音。等我看完了剩余的病人，发现这位老人不知什么时候已经离开这里了。想必他还是不信任我，或者是心疼检查费，又或者意识到了自己刚才过激的言辞所以不好意思再来找我。 下了门诊，我再一次陷入了深深思考。是什么导致了今天的尴尬局面？我想背后的原因是极为复杂的。是信任危机，是世风浮躁，是看病难看病贵，是医疗体制问题，是社会贫富差距过大，是患者对医疗服务和诊疗效果期待过高，是医患之间由于医学知识不对等造成的怀疑，等等。其实，今天的事情也算是一场小小的医患纠纷了，只不过通过沟通迅速化解，这应该算是医患纠纷最好的结局了！但并不是所有的结局都这么完美！ 如今公众对医务人员缺乏理解，凡遇疗效欠佳，病情恶化，轻则辱骂，重则打杀，伤医事件屡见不鲜，缺乏医护人员安全保护机制。可以说当今任何医生都不敢保证自己不会挨骂挨打，这是多么可悲的事情！医生为什么到了人人喊打的地步？！连自己的人身安全都不能保证，怎能全身心地为患者服务？！这就目前医疗行业的真实现状和怪像，风险无处不在，灾难一触即发。整个社会正在遭遇空前的信任危机。 我想，再大的教授都有可能会有过被极少数奇葩患者提出无理要求或质问等尴尬的经历，再知名的教授也不可能让所有病人都满意，但只要能获得大部分人的认可和对得起自己的良心就足够了。就像为人处世一样，任何一个人都不可能让所有人都喜欢你，只要你真心对待他人、力所能及的去帮助他人、永远不要做对不起别人的事就足够了。一个人不可能、也不需要取悦所有的人。 当发生医疗纠纷时，早期处理显得尤为重要。处理不当，就会事态升级，矛盾恶化。无论病人怎么着急或生气，你都要保持冷静，耐心解释，机智处理，只要符合诊疗常规，就沉着冷静、不卑不亢、底气十足的应对，切不可与之针锋相对，只要不是不合理的要求，尽量满足他的要求。比如今天这个病人，最后要求我再看一次，这对于自己是再简单不过的事情，而且不要盲目相信自己，多看一次可能会发现之前不曾发现的问题。尽可能不让患者抓住把柄，无论病人怎么生气，医生都要尽可能保持克制。一个人是打不起来的，等他吵累了就会发现自己是多么愚蠢可笑了，比如今天的患者，无论他怎么生气我都不动声色，最后连家属不跟他站在一边了。当然如果确实碰到蛮不讲理、无理取闹、态度极为恶劣的碰瓷儿患者，只能避免过激言行和正面冲突，首先保护自己，然后尽快寻求同事及相关人员的帮助。 扎实的理论基础、高度的责任感、细致的工作作风和良好的服务态度对于防范医疗纠纷和差错有着极为重要的作用。有了深厚的专业功底，才能应对自如，以不变应万变。我很后悔自己大学时代没有认真学习甚至有过弃医改行的念头，直到工作后才发现曾经浪费的时间造成的损失需要用加倍的努力去弥补。 医院是公共场合，医生是特殊行业，见惯了生离死别，喜怒哀乐，悲欢离合。有的患者见到了医生，还爱聊聊家长里短的琐事。医患本应是友好的伙伴，医患的利益本应该是一致的。病人某种程度上是医生的衣食父母，没有病人，医生哪来收入？同时病人也是医生的老师，医生所学没有一处不来自于病人。 医生会遇到形形色色的病人，这个行业应该是接触人群范围最广的一个职业了。医生的服务对象遍布社会各个阶层，上至国家总统，下至平民百姓。是人就总会生病的。但是医生的要求非常之高。一名好的医生，在一定程度上也应是一名出色的学者、老师、外交家、艺术家、哲学家、演讲家、心理学家、社会活动家。 在中国医学生从高考录取难度到大学期间的学习压力都是最大的，好不容易5年本科毕业后还要参加3年住院医师规范化培训才能上岗，而且必须考取执业医师资格证才能合法行医，而执业医师资格考试通过率一般不超过1/3，且有逐年下降的趋势。从一线住院医生做起，经过漫长的学习、培训、进修、继续教育，没有10年，很难成长为一名成熟老练的医生。而且医学知识更新较快，还要活到老学到老。不到退休，一天也不能放松，节假日还要查房、值班、牵挂着自己的病人。长期值班、加班、手术及饮食不规律，容易造成高血压、糖尿病、冠心病、颈椎病、腰肌劳损、下肢静脉曲张、失眠、眩晕、内分泌失调等等疾病。可以说，医生是用自己的健康换取病人的健康，用自己的幸福换取病人的幸福。如今医务人员的心理健康也越来越值得关注。所以很少有医生愿意让自己的子女继续从医。 看到医生行业的高风险、低回报甚至愈演愈烈的伤医事件，报考医学院校的高素质人才也在大幅度减少。中国医生群体风险之高，压力之大，收入之低，非常人可以想象。而医生群体的社会声誉却逐渐下降，其中不乏极个别医生或医院由于利益驱使，违背良心，进行欺诈性诊疗，导致医生整体名声下降。但是绝大多数医生都是尽职尽责、问心无愧和真心实意替病人着想的好医生。 我要感谢今天的病人，他对我做了很好的警示和提醒，虽然我并不认为自己做错了什么。对于他说的问题，有则改之，无则加勉。今后的工作，要富有同情心，设身处地的替病人着想，经常换位思考，操作轻柔，最大程度上减轻病人的痛苦，把病人当做自己的家人来看待，注重医学人文关怀。 前些日看了中国协和医科大学袁钟教授的一篇有关医学人文方面的文章，题目叫做《与文化相适应的好医生》。其中写道：一个人找你看病，把所有隐私告诉你，把衣服脱光了让你检查，把所有痛苦告诉你，把生命都交给你，这种人是仅次于神的人，而不是一般人。如果医生不好好看病而是看患者的口袋，患者会恨死你。 作者的一个朋友是北京协和医院的科研处长，是维吾尔族人。他曾经给作者讲过一个事情，维吾尔族人认为人去世了可以升天，但是不是所有人都有机会升天，要经过集体讨论，贪官、坏警察、坏城管等要被打入地狱，但只有两个职业可以不经过讨论集体升天，那就是医生和教师。 在美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔，每年都会有来自四面八方的游人，在特鲁多医生的墓前伫立。墓碑上镌刻着特鲁多医生的名言：“有时是治愈；常常是帮助；总是去安慰。” 这已经是我第二次发有关鱼刺的文章了，每一个耳鼻喉科医生都不会知道自己究竟取过多少根鱼刺，它对于我们就像家常便饭一样稀松平常。此文并不是为了哗众取宠，而是有感而发，代表着一种态度，一种心愿。我想让更多的医疗行业内外的人关注到医生群体，理解和支持医生，希望最后取得医患双赢的局面。 本文系朱鲲鹏医生授权好大夫在线（www.haodf.com）发布，未经授权请勿转载。2016年10月02日
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