医患沟通必读，医患沟通怎么处理

医患纠纷培训

医生护士先演练:医患沟通作为岗前培训必备，定期回炉培训，法律法规培训。病友会，患者俱乐部反省自我的错误，病历，法律法规，沟通无效果，医生需要理性谨慎尽力而为专心的倾听者；仔细的观察者。敏锐的交谈者；有效的诊治者。谦虚有礼貌有教养。

医生恶习，令人讨厌的不看病人，高傲，
1）自己的话还没说完，就开始写处方。
（2）同时给几个病人说话，让人不知道哪句话是对自己说的。
（3）不解释处方，治疗的原因。
（4）粗暴地打断病人的话。
（5）听病人陈述病情时表现得极不耐烦。

患者需要什么，需要了解病人
互换角色最常用语言体验，有效沟通，情景演练，遇到事情怎么办，
最挑剔的病人就是学医的
最不讲理最麻烦最讨厌的如何应对
定期培训一一过关为了患者和自身，必须沟通依具体情境而定
患者最需要的
患者最不满的
患者会误解的
患者会感动的
了解病人特点
心态的多样性
不以为然，表现若无其事；
悲观失望，对治疗信心不足；
一知半解，对治病要求高；
“悄悄地”治疗
经济条件较差或全自费，仅需简单治疗，
经济条件优越或公费，需要条件更优越的治疗
主观感觉:敏感，甚至焦虑、恐怖。
63％内科病人出现焦虑。
情绪不稳 小事而吵闹。
亲友来访，却变得异常亲热、激动。
孤独感加重
自尊心增强 重视 尊重，好待遇。
依赖性增加 意志减弱，
依赖性也随之增加。
强烈的期待心理
病情不论急慢与否，
总企求于早日康复。
生存需要 医疗、基本空间、 膳食、病房环境。安全环境？
诊断治疗方案正确？预后？ 药物不良反应？ 手术的并发症？ 治疗者的背景情况
被医方认识和了解;
被其他病友认识和了解
患者相互照应和包容;
被认可 必不可少
帮助别人 “管闲事” 对医院管理的指责
避免不良沟通：
单向沟通 防卫性沟通 情绪性沟通
疾病诊断、治疗方案及措施
重要检查的目的及结果
患者的病情及预后
诊治严重后果药物不良反应
术式、并发症及防范措施
医疗药费情况

沟通 新入院者预防为主→针对性沟通；
期望值高、挑剔者 →科室、部门参与；
预后不良→预防性沟通；
保护性医疗→交换沟通对象.
分层次沟通
普通患者→床位医生
疑难、危重病人→主治医师以上参与
医患纠纷→科主任参与
本科不能处理的医患纠纷→ 医务处组织相关人员

查房技巧
伸手摸一摸病人的脑门，拉一拉手、拍一拍肩膀，顺便安慰几句，病人心里就会很敞亮，病就会去

一半儿。”
始终坚持因病施治、对症治疗，坚决不给病人开大方、乱检查，并坚持能吃药的不打针、能打针的不输

液，而且非常注重用物理手段开展检查，对药品的用量和品规选择也很重视

值班大夫处理技巧
病情危重----诊断明确 ----深入沟通交给专科医生
立即处理；
马上会诊；
深入沟通交给专科医生上级医生

病情危重----诊断不明----时时沟通
应在询问病情、初步判断、稳定生命体征后，立即简短、清楚地向患者家属交代病情及可能后果，强调

病危，不宜与家属长时间沟通；
各项检查必须在安全的情况下进行，避免画蛇添足（例如主动脉夹层）；
如果患者病情恶化，考虑终将不治，则应边抢救，边沟通；
给家属一个接受的时间，否则很有可能因为沟通不到位而产生纠纷。

任何危重患者，让家属了解抢救过程，时刻沟通必须贯穿于抢救始终。
透明化：让家属清楚地知道医生正全力抢救病人；
时刻沟通：给家属接受的时间和过程。
要有“抢救气氛”、抢救时间。

说话的艺术
你说的很有道理，但是”
——他是指你说的没道理。
若把“但是”换成“也”，这么说：
——“您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？”
●“我感谢你的意见，同时也”
●“我尊重你的看法，同时也”
●“我同意你的观点，同时也”
●“我尊重你的意图，同时也”

实时预警制度网络联通互相提醒警告
找到重点人群高危病人发现风险病人以及家属
纠纷倾向先挑选
内部网络先预警
经济困难脾气大
犯罪前科麻烦多
家庭不和挑事人
性格缺陷精神病
花钱遭罪怨言多
期望过高生怒气
疗效差的

每天必须规定时间和病人聊天沟通有效规定时间

防范医患纠纷人人有责
医务处专人沟通
每个科天天上报风险病人医疗和纠纷风险
医患协调变被动为主动
社会大环境，体制问题政策，社会舆论，媒体
理顺简化优化流程减少纠纷，医院内制度流程差不满意

每周总结一下
找出哪些会让病人不满意，预约时间长，到处排队，费用高等待时间长，身体疼痛还要东跑西跑

医疗文件
每天上报危险病人提高警惕
随时准备好不怕打官司
时刻警惕
让每个大夫都去法院纠纷办公演练，
到法院怎么说话，需要注意什么。

怎么准备材料，遇事不怕事，有理有根据有节