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科室文化

面对投诉

发表者:刘东光 2231人已读

    近2周有2位大夫被投诉。第一例是患者术后疼痛,大夫没有采取更好的镇痛措施,被领导电话提示时,回答说术后哪有不痛的?!当领导要求去看看病人时,又回答说我门诊那么忙哪有时间去啊?!第二例是患者的TCT送检报告没有及时送检,又没能很好地为患者解释,患者要求退款又遭到拒绝。济宁市第一人民医院妇科刘东光

    在调查这2个投诉事件时,发现有2个共性,一是大夫都强调门诊工作忙,没有时间;二是对方都感觉大夫语言不文明,甚至粗野。第一例有其独立的原因,主刀大夫在患者主诉疼痛时已经给予了安慰,并告知患者在使用镇痛泵的情况下,再应用止痛剂有抑制呼吸等风险,患者接受了大夫的建议。在主刀大夫出门诊的期间,探视患者的家属认为不应该疼痛,要求止痛。在出门诊时医院有要求在接诊患者时不得接打电话,但在接诊间隙不是绝对不可以接打电话;门诊病人也确实多,病房也有大夫管理病人,但不是说主刀大夫在出门诊时就不得处理手术后病人。更不应该那么简单地说,“术后哪有不痛的,门诊那么忙哪有时间啊”。第二例的独立原因是,患者将缴费单据带走,按照医院规定是缴费单据和申请单要一起交病理科才能进行检测,因此而延误了检查报告结果,患者强调大夫没有告知要把缴费单据留下,大夫说告知了,患者没听到,并强调这是常识,患者应该知道;在患者不能接受再次返诊的争执中,大夫认为患者恶意取闹,想投机取巧逃费,更激怒了患者,患者家属甚至扬言要揍大夫。

    分析这2件投诉,如果大夫语言委婉一些、解释耐心一点、态度诚恳一点,也许就不会被投诉。另外,前一例主刀大夫如能够及时去看望病人,或安排大夫去看望一下,也许会得到患者家属的理解和配合;后一例医患双方能够多一点信任、多一点谅解,也许是另外一个结果。

    面对冲突和患者不满意,甚至投诉,作为医方应及时作出反应。第一要表明诚恳接受投诉的态度,其实投诉是投诉人理智的选择,投诉本身也就是医方改进工作的切入点,另外,之所以投诉也表明投诉人不仅仅信任医方的医疗技术,而且热爱医方,不希望看到医方令人不满意的地方。第二要对于患者合理的要求给予及时、肯定的答复,这样能够有效平息患者的不良情绪,为充分有效沟通打下基础。第三认真倾听患者的抱怨。第四对患者的抱怨一一作出解释,并给予明确的答复时间。

本文是刘东光医生版权所有,未经授权请勿转载。

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发表于:2015-03-26 17:41

患者评价
2
有帮助
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    游** 2017-03-14

    医生也是平常人啊,有些病人纯粹就是自己有问题,动不动就说医生服务态度不好,难道病人就全是对的吗?说难听点有些病人就是活该生病!

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    h***r 2016-02-07

    医生很辛苦,还要任劳任怨。您能换位思考善解人意,堪称医界典范!

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    游** 2015-03-27

    如果都像您这样站在患者的立场,充分考虑患者的感受,忘掉医生自己的累与痛,冷静积极的看待问题,医生都是这样的好大夫,都做雷锋式的奉献者,医患关系会是多么的和谐呀!不过,作为患者也不要对医生要求太高,医生也不是超人,也是平常人啊,也会犯错的,多理解!

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