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诊疗感受

互联网+的全飞:黄牛消亡记

发表者:周行涛 人已读

作者  复旦大学附属眼耳鼻喉科医院眼科

来源  好大夫在线

复旦大学附属眼耳鼻喉科医院视光学科周行涛

我对医托黄牛之类深恶痛绝,其卑劣行径损害医疗公平,使罹患疾病的求治者雪上加霜。2002年宝庆路视光中心新开,从汾阳路步行过去只需短短六分钟,桃江沿路却总有可疑的人游荡,也总有患者上当或上钩。我认为那是一种可耻的现象,我也曾苦笑着说,要不自己做自己的号贩子得了。收钱吗?收多少?有人立刻会笑着追问我。

我工作的医院很小,占地不过百亩,员工不过千人,但是又很大,每年眼科和耳鼻喉科的门诊量超过160万,也,很高大,是中国唯一的三级甲等眼耳鼻喉科专科医院,四十多所卫计委委属医院之一,在同行评议中眼科向来前三,耳鼻喉科更是常年第一。医院大小其实都不重要,关键在于有一批精诚之医,拥有持久可信赖的医疗服务能力和恒久的声誉,患者才趋之若鹜。

哪一个优质医院没有受过黄牛困扰呢?医托、号贩子,形形色色,赶也好,抓也好,罚也好,很难完全杜绝。医院之外的黄牛最难扼制,在地铁口和十字路口就有黄牛各种指路相助,有外地患者以为碰到热心人,边走边聊放松警惕。我不得不对穿梭汾阳路与宝庆路的真实患者提出警告,不要理睬附近路上的任何陌生人的“关心”!

我所在的视光学科也是被那些人所“关心”的学科,主要是因为近视是最为普遍的眼病,患者数量多到被称为“国病”,但价格低廉的优质医疗公立资源稀缺。我科全部是博士当班,也确受患者好评,“好大夫在线”数据中一直排在我国互联网患者影响力之视光学科第一位。我自己,主要是近视防治和屈光发育,激光手术、晶体手术前的圆锥筛排与交联之外,也做角膜PTK等,不知不觉成为“名医”,事实上我距离真正大家还差很远。这样的医院、科室和医生,被黄牛盯上,与黄牛斗智斗勇,在当下是宿命。

哪些近视患者最易被黄牛叮上呢?其一是那些急于求医且对医生期待值很高的,其二是复杂性屈光异常比如高度近视、高度散光、不规则散光、疑难屈光手术等,其三是对高度近视及并发症心存忧虑与恐惧的患者。在寒暑假诊疗高峰,视光学科医生僧多粥少,空间远远不足,仅每天近视验光人次就千余人次,流量鼎沸,黄牛也会乘机浑水摸鱼。

宝庆路一带的黄牛,看到医院狭小的空间和密集的人群,最常利用患者害怕挂不到号的心理。早高峰时,只好用手写红色刺眼的“不限号”告示牌,也曾被迫用很刺耳很暴击的高音喇叭广播,使得排队患者至少不那么急躁,不易上黄牛的当。但总有患者慕名而来,却体验很low,忐忑、失望、难过。

要让黄牛无机可乘,首先,就要让患者来院前就与黄牛绝缘,最佳途径当然是互联网。网络上与患者先直接沟通,让患者提前获取真实透明信息,简明高效,患者自然放心。其次,让患者一到医院就能获得安心、贴心的服务,不仅挂得上号,也能及时排得上手术,也能任何时候预约得到术后随访,特别是诊间一分钟确认复诊日期,全程无缝衔接。

病种繁杂,也许无法引导全部患者,可从一种病或一种手术开始走互联网+的路,提供全周期医疗。或者说,把面诊和手术视为两个关键环节,把全程诊疗的其他环节都置于互联网上。近视手术患者主要集中在18岁到60岁,是善于上网的群体,利用网络真实有效的医患交流,有助于让黄牛自然消失。当然仍有一部分非网络患者,需他们的家人和朋友提供帮助。我也有远省农村的2800度的近视患者来诊,是其朋友的老师上网咨询我在先。

在网上,主要从全飞秒手术和眼内镜ICL手术着手。我的做法是,对于确实有需求的患者,从互联网好大夫网第一次申请开始,我就是最忙,也会给他诊疗的时间节点,哪怕是利用碎片时间。2010年我开始全飞SMILE,那时我国还没有其他医生做全飞,需要科普。我提供给所有咨询者最客观的知识,对于求诊者列出门诊细节与流程。这是互联网的先天优势,既可前置术前沟通,也可延伸交流时间与空间,“看”病,看的是病人!让患者有充分的认知和准备,提高面对面诊疗效率,使核心技术更好地精准地帮到患者。

在医院里,要开足马力。凡我在院门诊时间,无论时间多紧,对于确有需要帮助的患者,贫弱和老少边地区的患者,我从不吝加号加术。我也不只是一个人,因一个人的手术,至多也只是一个人的极限量,与患者的需求相比是远远不足的,需要一批规范整齐的医生。因此,积极培养年轻一辈,现在科里十多位医生都擅长近视全飞手术,而高度近视眼内镜ICL手术,瑛美与我,也带出更年轻的巧手医生。

那么多好医生同时开诊,使得线上线下互接,最多患者也能较快“消化”,这也是我科手术量在国内外领先的因素之一。我与瞿教授促进,据知瑛、于、姚、吴、钱等年轻教授,郑克/陈志/沈阳等博士,他们的互联网+的实践都较有成效。这很实实在在,既专注钻研技术,又更贴近患者,又真正“手到病除”,而黄牛几乎无隙可叮。

“几乎”无缝隙,是因为十五年里抓到过一次“潜伏”现形。有一位山东的八岁男孩1000度近视,其姐夫陪来,看得出较拮据。孩子的父亲务农,老来得子,近年身体不好,没有陪同。我诊治之后,照顾他去预约复诊。

五分钟后护士老师严肃地走进诊室对我说,这个号有问题。预约时孩子姐夫问“要交多少钱?”,但我院预约从来不要额外费用。护士老师敏锐追问,打消患者家长顾虑后,确认这个号多付一千多元冤枉钱,是非正常途径取得,是黄牛与“内部”人员勾结所致。

我的号是预约制,只面对面加给持身份证的真实患者,不经过任何中间环节不收任何其他费用,理论上谁都休想倒我的号。或有患者在黄牛“引荐”下来加号,护士老师再三提醒患者,正常挂号是有绿色通道的,有的患者明明给了黄牛钱,却矢口否认给过钱,谎称是其朋友什么的。管号护士一眼看穿提线黄牛的把戏,从不会给号。那么这次是哪冒出的呢?

护士老师与患儿姐夫到门卫调出监控录像细细察看,捕捉到早上一个可疑女性正是“代挂号”者,但与她交接的人没在监控画面里。正沮丧之时,那个“内部”人员奇巧走过门卫室,被患儿姐夫一眼认出,可谓自投罗网。

他是一名不在我门诊区的老年护工,看起来较为敦实。他通过欺骗方式挂到号,拿了百元“好处费”,据他说是第一次,是被一个朋友电话要求“帮一下忙”,不是故意犯规。他当天被开除。他获取利益,他收钱了,即使是一分钱也不能收啊。我知道后很为他遗憾,他生活在底层,也许很艰难,但底线不容触碰。我不知道他的“朋友”是否就是那些游晃在医院附近的人。

那年盛夏,已过晚上十点,我处理完患者从汾阳路急诊室出来。我太太为我开车,她说,来你医院看病的患者好辛苦啊。我看过去,没错,医院临街沿上,有一长溜横七竖八躺着的人。路灯下,虽然有些模糊,我仍能推断出来,我说,那不完全是患者。那些风餐露宿、出卖体力的人注定在最底层,即使有治安法规,也难以完全扼退那些借口“帮忙”代为排队的人。那也是辛苦啊!我太太轻轻转弯轻轻地说。

四年前在宝庆路视光中心,我忙完下楼,在大门口稍有犹豫,好像有小雨点。蓦然,有个人不知从那里冒出来,要塞把伞给我,他一边招呼我,一边来拽我的手跑到对侧去。我拂开手,没有跟他直穿马路,我多走十来步到路口斑马线。绿灯一亮,我疾步过去,那人已经扬招到一辆出租,殷勤地为我开门。

黑魆魆的午夜,我看不清他的脸,我一闪念,脱口而出 “你是?”,他没有应答,很敏捷地快闪回路对面。我刚才竟一点都没有注意到,就在医院门口,有三三两两睡在地面上的人,好像有备好的垫子,是半夜来排队的。我立刻短信七楼的学生们赶紧回去睡觉,要他们路上注意安全。但也不免想,这些人从哪里来?如果雨下大了,这些人又会去哪里?

有位大嗓门护工,干活麻利有力,在吵吵闹闹的环境中较能镇得住。门诊高峰时实在拥挤不堪,总有个别人不守规则,吵闹推搡什么的,这护工一挡,一吼,好像能平息一些。

她曾在我诊室门口维持过秩序。有一天,我早上七点十分到诊室就告知她,有位VIP一到请马上放进来,我在正式上班之前先看,避免影响候诊。但都快九点半,还没有看到患者。我再三提醒她,她大声回答,早就到了,我让他等着的,比他早的还没轮到呢!我楞住。我刚想再张口,她用更大的声音说:听你的?还是听我的?!整个房间一下子静悄悄的。

她是耿直之人,那次大约,她觉得对其他患者不公。不过,后来我了解到她几次被投诉。直到又一次,她再被患者投诉,而且可能她动手了,当时的领队要让她走人。护工是外包的,并非医院直接管理,护士长看在她从西部回沪独自当家的难处,举出她的优点,仍给她一个暂留用的机会。

那个暑假,视光中心人满为患,挂号排队太长,出了医院还拐弯到复兴路上。一天我刚上班,就被告知,她被打了。原来她七点不到就来上班,她大概是冲到队伍中的一个人跟前说,你给我出来!那排队的人说,什么啊!护工大叫,你是黄牛!不成想,黄牛并不止一个,几个黄牛一拥而上,把她打出鼻血。

有次我忽然想起,好像长时间没有看到那位护工。护士老师说,她已离开。因为她又与人打起来,虽然是与不守规矩的插队者打起来,但这次是与患者开打,第二天就被开了。我怒其与患者冲突,但不免恻隐。

又过几个月,她来到我诊室,说她的表妹要加一个号,我毫不犹豫给她。中午就有人来问我的,你给那护工加号了?我说是。是她表妹吧?我说是。她有几个表妹啊?我说我不知道。原来她以亲戚看病为由,要过不止一个专家的号。我一直觉得她很火爆直率,是个好人,虽然可能又抽烟又易激惹,但绝不会变为一个黄牛。我没有再看到她,但愿只是巧合。

患者都很盼望“挂号难”、“看病难”成为过去式,事实上,我知道医务科和门办是最尽心尽力的,实行多种方式实名预约制,在每一个环节杜绝黄牛。比如,提倡诊间预约,简捷高效,30秒即可完成,有利远期随访。长期可信赖的关系是暖心良方,也是诊疗基石,老患者更有体会,一些病症,不是一朝一夕就可战胜,而是医生与患者肩并肩“持久战”。

深秋了,新院已开了,浦江院区所有诊疗项目包括手术开放,鼻科手术、白内障手术、耳聋、近视、肿瘤、眼底病……互联网+每一波都让更多年轻医生加入。OK镜预约OK,眼耳整形科OK,磁共振OK,眼科和耳鼻喉科疑难会诊中心的预约OK……开阔有序,安保规范,插上互联网翅膀的新院区,相信黄牛使出浑身解数也难得手。

学术会间,大家纷纷问我新院事宜,我一一回答。崭新的医院好是好,是否远了一点?念念不忘的是汾阳路?宝庆路?我说,是啊,江月路2600号是最大门牌号码,医院再过去是农田,是黄浦江畔,是有一点点远,还有一点点空旷。

但,我喜欢开阔的田野,喜欢潺潺的河流,喜欢高远的星空,我的博士说,记“春江花月夜”可一下记住新院址。我接着说,是远了点,但我院一半患者来自全国各地,只要对确实有病要治的患者做好服务,这点路程,就一点也不远。

有位主任于是朝我走过来,“或者,我来做你医院的黄牛吧?”他很认真地看着我,笑呵呵地,坦诚地,毫不犹豫地说。





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发表于:2017-11-19 13:02

患者评价
1条评价(半年内)
1
有帮助
  • u*** 2018-01-26 21:28:48

    每看一次周医生的文章都让我心动难忘

  • 游*** 2017-12-18 23:36:49

    周医生 好久不见

  • h*** 2017-11-30 21:13:24

    很好的医生,平易近人,说话很客气,好人呐,好人一生平安。顿时想到那天去看病,门口的阿姨确实辛苦,要维持那么多形形色色的人。

  • h*** 2017-11-23 19:51:09

    好医生,一个纯粹的医生

  • h*** 2017-11-22 13:30:02

    周主任,好医生,好文笔。

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